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    消保委督促商家整改

    2022-08-25 08:51:10 來源: 中國消費者報

    本報上海訊(記者 劉浩)在咖啡店買咖啡只能掃碼點單,還必須關注公眾號并注冊會員……近日,不能熟練使用智能手機的消費者陳先生因商家不提供人工點單,向上海市長寧區消費者權益保護委員會投訴。經調解,咖啡店表示將會整改。

    據了解,陳先生到咖啡店購買咖啡,店員表示需要掃碼下單。陳先生提出手機操作不熟練,希望人工點單,被告知門店不支持線下點單。最終,在店員的引導下,陳先生完成了點單。然而,在操作下單時,陳先生發現掃碼后需要關注企業公眾號并注冊會員,在注冊會員的過程中還要提供姓名和手機號。陳先生認為商家只提供掃碼下單,以及綁定會員的做法不合理,向長寧區消保委投訴。

    陳先生表示他不太會用智能手機,也擔心個人信息泄露,所以更習慣人工點單。咖啡店表示,疫情期間為避免人員過多接觸,公司規定使用掃碼點單,暫不提供人工點單。長寧區消保委認為店家的做法不合理,目前餐飲已開放堂食,“防疫”的理由比較牽強,只提供掃碼點單的行為損害了消費者的選擇權。

    長寧區消保委指出,掃碼點單應當只獲取必要的個人信息,咖啡店強制消費者關注公眾號注冊會員,并提供姓名、手機號等非必要的個人信息的做法是不合理的,損害了消費者的權益。對此,商家表示消費者關注公眾號并注冊會員后,新會員有優惠,實際上不關注公眾號也能下單,當時店員在引導客人下單時沒有解釋清楚引起誤會。對于過度獲取消費者個人信息,店家承諾會立即整改。

    經溝通,雙方達成一致,咖啡店表示今后如果客人提出人工下單,店員會用自己的手機幫其下單,同時會向來店客人解釋清楚優惠活動,是否關注公眾號會尊重消費者意愿,優化掃碼下單系統,不再獲取非必要的個人信息,并就服務過程中給陳先生帶來的不便表示歉意。

    長寧區消保委表示,隨著互聯網的發展,掃碼點單已經普及,科技的發展在帶來便利的同時也引發新的問題。不少店家直接取消了人工點單,這給一部分不會使用智能手機的消費者帶來困擾。《消費者權益保護法》第九條規定,消費者有權自主選擇提供商品或者服務的經營者,自主選擇商品品種或者服務方式,自主決定購買或者不購買任何一種商品、接受或者不接受任何一項服務。商家取消人工點單,把掃碼點單作為唯一的服務方式,損害了消費者的選擇權。

    《消法》第十六條規定,經營者向消費者提供商品或者服務,不得設定不公平、不合理的交易條件,不得強制交易。掃碼點單捆綁公眾號的做法,侵犯了消費者的公平交易權。

    《消法》第二十九條規定,經營者收集消費者個人信息時應當遵循合法、正當、必要的原則。今年2月22日,上海市徐匯區市場監管局發布的《餐飲行業“掃碼點餐”規范指引》要求餐飲服務經營者收集消費者信息應當遵循合法、正當、必要的原則,在提供掃碼點餐服務時,應當限于實現處理目的的最小范圍,不得強制要求消費者對手機號、微信號等個人信息進行注冊或授權,不得過度收集消費者信息。商家的上述行為涉嫌過度收集消費者個人信息。

    長寧區消保委呼吁經營者多一些真誠,少一些套路,提升服務品質,共筑公平良好的消費環境。

    作者: 編輯: 高富燦

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